Неправда, будто некоторые мои подруги страдают комплексом неполноценности. Никакого комплекса у них нет - они и в самом деле менее полноценны.
Нижеописанную историю я разместил не для того, для того чтоб порадоваться за наш услуги, и даже если не для того, чтобы позлорадствовать над американским.
Кардинальный момент, на котором я хочу заострить внимание и покупателей, и продавцов, это то, что клиенты имеют мощность и вошли во вкус, применяя ее. Пусть прощай на Западе, пущай еще не все это осознали - это вопрос времени и, поверьте, времени небольшого.
Почему я так считаю? Собственно, мы подходим к истории, которую Полу Гринбергу рассказал его знакомый, а я расскажу ее Вам. Ее прототип тут Northwest Airlines Flies South With Customers, я же приведу сокращенное описание.
Некий Герхард Богатый ( Gerhard Friedrich) совершал перелет из Флориды в Миннеаполис на авиа-судне компании Северо-Западные Авиалинии (Northwest). Его место находилось сразу за дверью аварийного выхода, и переловить полет его голову “сверлил” таковой раздражающий раскаты грома, что не помогли даже беруши, которые ему куртуазно предложила бортпроводница. Как оказалось, о проблеме с дверью (как она издавала данный невероятный звук) технической службе известно уже 3 месяца, а “воз и ныне там”.
После насаждения, подойдя к стойке с громким названием “клиентский обслуживание”, злополучный Герхард узнал, что на месте они ни хрена ни морковки не решают, и с претензией ему есть расчет претворяться в вышестоящую службу. Правильнее по электронной почте, т.к. “ответа на телефонный звонок вы будете давать срок нетленно”. Он не поверил и прождал на телефоне всего 20 минут, что, по сравнению с вечностью, согласитесь, сущие галиматья.
“Человеческое душа” на том конце кабель, выслушав его историю и запросы (обратный тяга дело-классом за расчет компании + его рапорт об устранении технической проблемы с аварийным выходом самолета), заявило, что на позволение бесплатного перелета у него нет полномочий, а сообщать об устранении неполадки оно не мудрствуя лукаво не короче, т.к. “это не Ваше роль”.
С “не Вашим делом” Герхард попробовал не согласиться, пригласив к телефону начальство его собеседника (как выяснилось, с ним беседовала девушка по имени Андрэ). Однако прислужница заявила (видимо, испытывая барство за себя) что ОНА здесь хозяин и мелюзга паче высокопоставленный данными вопросами заниматься не хорош. Добавив, что они не намерены давать объяснений о порядке своих внутренних процедур тем, кто сует свой нос не в свои дела (надо думать, имея в виду Герхарда и других клиентов).
Уже после сего недвусмысленного объяснения, любезная представительница “клиентского сервиса” авиакомпании сообщила, что этот пара слов ни о чем, она итак потратила сверх меры через край времени на него и бросила трубку - ту-ту-ту… Герхард запоздало воспользовался рекомендацией написать на электронную почту, однако, не глядючи на гарантию ответа в течении 48 часов, он ждет его уже месячишко. И около месяца не является клиентом данной компании, ну вы что в самых исключительных случаях.
На мой позиция, мораль данной истории не в важности клиентского сервиса, и не в иллюстрации роли “персонала на местах” в качественном обслуживании. Хотя вполне может случиться, что в момент разговора Андрэ и Герхарда, управляющий по сервису Северо-Западных Авиалиний упорно думал над тем, как бы ему еще улучшить сервис в своей компании.
Для меня напутствие в том, что клиенты, не осознающие свою власть над поставщиками товаров и услуг - невежды, а те, кто осознает ее, но не использует - скромно глупцы (и мне их жаль).
И прошу заметить, я НЕ ГОВОРЮ о том, что клиенты должны начать “выкручивать шуршалки” своим партнерам (да-да, продавцы становятся непритязательно партнерами, и ни в коем случае не диктаторами условий). Я не про “требуйте скидки, товарищи!”
Я говорю о том, что клиентам уже Дозволено хоть роди уважения к себе. Уважения и признания своего равноправия с продавцами. И те, кто продолжает ходить с протянутой рукой у скатерти самобранки черствые пирожки, сами в этом виноваты.
© Client Service, 2007. | Константа ссылка | Комментарии
Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме cem, благомыслие, претензии, сервис, чужие статьи.
Контакты
GeForce 9800 GTX+ с дополнительным "плюсом" от SPARKLE
Добавлены операторы Казахстана и Кыргызстана
